Recientemente asistí a la conferencia de mitad de año de la Asociación Nacional de Oradores y escuché a una oradora extraordinaria, la Dra. Nadya Zhexembayeva. Originaria de Rusia, ahora vive en la ciudad de Nueva York y fundó Reinvention Academy. Su misión es proporcionar a mil millones de personas habilidades de reinvención y enseñar técnicas de resiliencia que ayudarán a las personas y las empresas a "montar olas de cambio en lugar de ser aplastados por ellas".
En esta asombrosa presentación, Zhexembayeva compartió varias tendencias que impactan en los negocios. Si bien sus comentarios se centraron en los oradores principales profesionales, estas tendencias podrían afectar a cualquier tipo de negocio. Me intrigó especialmente la primera tendencia, que es el foco de este artículo. Con eso en mente, aquí está junto con mi comentario:
La turbulencia ha llegado para quedarse. Hay un viejo dicho que dice que lo único que es constante es el cambio. Eso es cierto, pero la turbulencia es un tipo diferente de cambio. Proviene de problemas negativos que afectan a nuestros negocios. Considere los últimos tres años, que han incluido una pandemia, problemas de la cadena de suministro, problemas de empleo y una economía difícil. Eso no es solo un cambio, es una increíble cantidad de turbulencia.
Zhexembayeva comenzó su presentación pidiendo a la audiencia que adivinara cuántas recesiones económicas hemos atravesado desde 1988. Recuerdo los problemas de punto.com que ayudaron a hundir el mercado de valores a principios de la década de 2000. Luego vino la recesión de 2008-2009. La mayoría de la gente adivinó tres o cuatro. Pero Zhexembayeva sorprendió a la audiencia con el número real: 469.
Las recesiones ocurren en todo el mundo. El hecho sorprendente es que muchos de los que suceden fuera de los EE. UU. nos impactan y ni siquiera nos damos cuenta. Por ejemplo, en el Congo, hay una recesión en curso que se vio exacerbada por el Covid-19. ¿Cómo puede afectar a Estados Unidos una recesión en un país africano? Un gran producto que se exporta desde el Congo es el cobalto, que es un ingrediente clave en muchos productos que usamos, desde teléfonos celulares hasta automóviles. Esto afecta los precios, la disponibilidad y más. Una recesión que ocurre al otro lado del mundo no solo puede perjudicar a las empresas en los países vecinos, sino también a las empresas en los EE. UU. En algunos casos, incluso puede llevar a una empresa a la quiebra.
Las empresas deben aceptar todo lo que se les presente: lo bueno, lo malo y lo turbulento. Considere los siguientes hallazgos de investigación. Según el American Enterprise Institute, el 88 % de las empresas Fortune 500 que operaron en los últimos 60 años se han ido. Innosight afirma que el 50 % de las empresas del S&P 500 desaparecerán para 2027, ¡solo dentro de cuatro años! Hay muchas turbulencias e interrupciones, y la pregunta es simple. ¿Quiere ser interrumpido o reconocer las señales lo suficientemente pronto como para hacer los cambios necesarios para seguir siendo relevante y exitoso?
Para probar este punto, Zhexembayeva usó una empresa de bienes raíces como ejemplo. Imagina que eres el dueño de complejos de apartamentos. Si normalmente tiene el 100% de sus apartamentos alquilados, ¿qué porcentaje de apartamentos desocupados (sin inquilinos) le alertaría sobre un problema? En otras palabras, ¿cuándo notarías una tendencia negativa? ¿Es 5%, 10%, 15% o más? ¿Cuántos meses de vacantes antes de darse cuenta de que había un problema? A menudo, cuando te das cuenta, tienes que pasar por una gran reinvención, si no es demasiado tarde.
El cambio ocurre a una velocidad exponencial y va en ambas direcciones. Esto me recordó un ejemplo de cuando estaba en sexto grado. Mi maestro de matemáticas, el Sr. Fredrickson, preguntó a la clase si estábamos dispuestos a trabajar duro por un centavo. Nadie mordería el anzuelo. Luego ofreció duplicar el salario cada día durante 30 días. Entonces, el primer día nos pagarían un centavo. El segundo día nos pagarían dos centavos. Al tercer día, nos pagarían cuatro centavos, y así sucesivamente. Aún así, nadie aceptó la oferta.
Nadie quería trabajar bajo ese arreglo hasta que “Mr. Fred” nos mostró las matemáticas.
Después de 10 días de trabajar bajo esta fórmula, nos pagarían $5.12 por día. Sigue siendo un salario muy pequeño por 10 días completos de trabajo. Sin embargo, el día 20, el salario diario sería… $5.232,88. Y el día 30 del mes… una cifra realmente grande… ¡$53.687.091,12!
El punto es que el cambio puede suceder rápidamente. Y tan emocionante como convertirse en multimillonario con el ejemplo de un centavo al día, puede ir en la dirección opuesta.
Si ha bajado solo un 1% esta semana, un 2% la semana siguiente y un 4% la semana siguiente, ¡no pasará mucho tiempo antes de que su negocio sea una lección de historia!
Si ha estado leyendo mis columnas semanales, sabe que me enfoco en el servicio al cliente y la experiencia. Entonces, ¿qué tiene que ver este tema con CX? Es concebible que no importa cuán exitoso sea hoy, si su servicio al cliente y CX no cumplen con las expectativas de sus clientes, se irán a la competencia. ¿En qué momento te darás cuenta? ¿Y en qué momento se dará cuenta de que fue porque no brindó la experiencia que cumplió con las expectativas de sus clientes? Si tarda en percibir la tendencia, es posible que deba realizar un esfuerzo monumental para recuperar su participación en el mercado.
Entonces, ¿cuál es la respuesta? ¡Reinvéntate a ti mismo! Pero no es tan fácil como crees. Zhexembayeva advierte que, según BCG, el 75 % de todos los esfuerzos de transformación fracasan. ¡Debemos tener un propósito para cambiar, ser inteligentes al respecto y hacerlo rápidamente! Así es como se ve la resiliencia en los negocios: la capacidad de adaptarse y sobrevivir y, en algunos casos, prosperar.
Por lo tanto, observe sus tendencias. Supervise la turbulencia, no solo en su negocio, no solo en su industria, sino en la economía en general, porque existe una buena posibilidad de que se vea afectado, incluso si en la superficie no cree que lo esté. Y recuerde el poder del servicio al cliente y CX que pueden ayudarlo a navegar las olas del cambio y retener su base de clientes, incluso en tiempos turbulentos.